数字化 | 物业服务数字化转型,存量和增量的机遇

出自:

袁鸿凯 STOC思道未来
2021-06-22

数字化 | 物业服务数字化转型,存量和增量的机遇


碧桂园服务近年一直在思考如何做好数字化转型,很长一段时间一直在讨论:


什么是数字化?

什么是数字化转型?

数字化和数字化转型有什么差别?

我们现在做的财务共享,人力共享等工作对数字化转型有什么意义?


在过去的讨论和实践中,我们研究了美团、字节跳动、贝壳、便利蜂等等,渐渐理解了阿里所说的“在飞行中换引擎”,理解了埃森哲所说的“在第一曲线和第二曲线中巧妙平衡”


最后,我们有了自己的理解:数字化转型的过程中是要,做好“存量”的同时要做对“增量”

 

数字化 | 物业服务数字化转型,存量和增量的机遇

▲本文作者:碧桂园服务CIO 袁鸿凯


01 “存量”是将现有业务数字化


所谓“存量”,是根据战略目标与核心能力,以业务部门需要解决的问题为目标,确定重点数字化项目,促进战略目标的实现。


存量一般采取系统规划,自上而下,全面推进,分阶段实施的方式。


其具有”稳步,有序,有机进行,积小胜为大胜“的特征。


美的集团,他们的数字化就是基于对全业务的不断强化数字化,在各流程中的应用,利用新技术不断地提升各环节的效率。可以说是“数字孪生”的另一种解释,是将线下所有的流程1:1地搬到线上,然后不断采用各类技术持续优化。


通过一两个场景的数字化的成功,带动和引发持续的变革。我们对存量数字化的这种方法称为精益式数字化,这种数字化过程是保证我们在飞行过程中持续平稳的重要手段。


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01 存量数字化的三个要点


存量的数字化,碧桂园服务明确把握三个要点:


第一个:场景的优先级选择,那些场景是重要的、急需的、短期可以见效的;


第二个:发挥各部门的骨干力量,各部门的骨干力量要知道自己怎么才能成功;


第三个:“效果可视化”,每个场景的成功都会带动、激励后续的业务数字化动力。



02 碧桂园服务的三类场景 


第一类:与利润成本相关。碧桂园服务在2018年开始推进针对内部采购特点的内部平台化采购项目:碧彩商城项目。


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▲碧彩商城项目


该项目从2019年开始实施,通过线上采购的模式,大幅优化原有采购和库房管理环节。现在碧桂园服务管理近4000个项目,而负责采购的人员从全国300人优化到现在的总部5人,区域的采购和库管的环节都取消了。


这个过程不仅大幅优化人力成本,而且通过线上化使整个采购过程透明,供应商报价透明,避免了大量采购过程的舞弊问题。目前,碧桂园服务正在向其他公司推出碧彩商城二期项目,为相关公司采购提供更优的采购管理平台。

 

第二类:财务类场景。碧桂园服务每日有大量的现金收入,从2017年开始全面推进收入的线上化业务和电票业务,对财务管理效率有极大提升。

 

第三类:人力类场景。碧桂园服务围绕着培训业务打造了碧学堂,此项业务现在对外输出在满足本身需要的同时,创造了更多的效益。


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▲碧学堂公众号


02“增量”将开拓全新商业模式


所谓“增量”,是对现有的业务模式甚至商业模式通过数字化的手段进行变革,保证在激烈的竞争环境下形成持续性竞争优势。


对业务模式甚至是整体商业模式的创变,一般采用的方式是模式创新,服务/产品、生产方式、管理方式都需要同步进入变革状态。


其具备跃迁、创新、数据、由外而内优先提升客户体验、由内而外改变管理方式和生产方式等特征。


通过对贝壳、便利蜂的分析可以看出,他们都是在原有的传统业务上通过数字化的手段进行模式上的创新。贝壳通过对楼盘,经纪人和交易的3类数据的重新组合形成了ACN代理人模式对二手房行业进行无边界的扩展;便利蜂通过对店、店长和货的数字化形成新的便利店经营模式,有效增加了单店的利润率。


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我们通过大量案例研究发现,现在企业保持领先的动力来源、新的引擎来源于数字化手段建立新的业务模式。


新的业务模式是对原有制约业务发展的瓶颈进行突破,比如贝壳通过原子化构建了新的业务模式突破了人、楼和交易的关系,使得生产方式发生了变革;便利蜂也通过原子化重新构建了店长、店和货的关系,使得店面的管理方式发生了变革。这样的变革都直击了行业痛点,使得他们的扩展可以做到无边界。



01 增量数字化,碧桂园服务狠“补课” 


针对增量的数字化,在实践中逐渐明确以下三点是关键:


第一,领导力。

增量要求CEO和整个管理团队要充分支持。这是企业的巨大变革,需要CEO有强大的意愿进行持续推动,提供强大的资源支持。


碧桂园服务自启动数字化转型工作始,CEO李长江每周固定时间专项处理数字化的工作,推动整体数字化转型的向前加速。


第二,文化。

要学习:传统的管理团队要学习,不断学习数字化的相关知识和案例,并思考如何变革;

要数据:要相信数据的力量和价值,并坚定地践行数据化之道。

要试错:探索和利用数字化技术进行变革,因为没有样板可以学习,要不断迭代。


碧桂园服务给每一位副总裁都配置了数字化助理,专项负责数字化相关工作,数字化助理其中的一项重要工作就是向所属领导进行数字化方面的培训。同时也安排走出去,和跨行的企业进行沟通,感受不同的文化,学习不同知识并思考。

包括碧桂园服务CEO李长江,每周须安排2小时来进行数字化的案例分析学习。


第三,能力。

要评估自己的能力,数字化变革中各项能力的建设需要一个过程,在这个过程中我们需要各种技术人才,也需要外部的专家团队的力量,还拟成立外部专家团队对数字化转型过程进行辅导。 


碧桂园服务在科技研发团队的建设上投入了大量精力,2021年严控编制的情况下,科技研发团队增编140%。



02 找到增量“突破点” 


“增量”的数字化过程中如何突破,是长期困扰碧桂园服务的问题。选择什么方向突破?在此问题上,碧桂园集团联席主席杨惠妍指示:“物业服务所属的行业是服务行业,我们数字化的方向应该是:一切以客户为核心,打造我们的数字化能力。物业服务与客户连接最密切的是管家,因此我们的数字化应该从提升管家对业主的服务开始。”


在探究“如何突破增量”的问题上,我们花了很长的时间去选择方向。可以从以下3个视角来看:


第一,由外而内。

服务行业的数字化更加强调客户的体验,通过对客户体验的提升加速对工作方式和业务模式的改善:


一方面,客户体验的提升需要建立更多的客户触点,并对现有的触点进行数字化才能有效提升服务,因此我们设置了客户体验研究院专门研究这方面的工作,作为独立第三方从客户视角对我们的服务进行监督;


另一方面,从客户的角度来看,物业服务不分保洁,绿化,秩序和工程,而是一个整体的服务,因此我们设计了一体化的服务模式,我们通过管家将我们所有的服务统一展现给业主,业主对于所有服务的需求只找管家,这样大大提升了业主对我们服务的感知。


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第二,由内而外。

由内而外模式改变,包括利用数据技术改变沟通方式和工作方式。


在沟通方式方面,我们希望将业主所有的沟通渠道进行数字化的处理,让我们能真实地听到业主的声音、看到与业主的每一次沟通。


我们设计了在线智能客服对常规问题秒回复,同时增加了情绪分析,分析业主的情绪;在凤凰会上设计了管家与业主的沟通渠道;400电话也通过智能机器人对语音进行识别并转为文字,方便我们对沟通进行提升;这些都是通过数字化的手段来提升我们对业主的认知。


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▲碧桂园凤凰会APP


在工作方式上,碧桂园服务将对管家的工作全面进行数字化,将直接面向客户的工作时间增加50%,管家将更聚焦在客户的体验提升上,充分了解客户的需求并及时响应。


第三,数据的视角。

阿里通过“人+货+场”的数据构建了新零售、贝壳通过“经纪人+楼+交易”的数据构建了新的房屋经纪、便利蜂通过“店长+货+店”的数据构建了新的便利店。


这些案例带来的启示就是,从数据的视角重新审视碧桂园服务的数字化转型,为此我们将通过“管家+空间+服务”的数据重新构建碧桂园服务的模式。

 

通过贝壳对经纪人的数据化分析出经纪人所需的300多个能力点,通过这些能力点在经纪人的面试环节和后续的工作环节都做了大量的人工智能的应用,帮助经纪人更好地提供服务。


碧桂园服务也开始积累管家的数据,实现管家从招聘到后期成长的全面数字化。

 

便利蜂通过选店以及店内的数字化,对店周边情况以及店内的数字标准化,建立了类似贝壳的房屋字典的店面数据字典,通过对周边的环境的变化,实现对店内的运营进行全面的智能化管控。


碧桂园服务也开始建立服务空间的数据字典,我们将根据服务空间的数据动态安排服务,使得我们的服务更加贴心。

 

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碧桂园服务将以这三个数据领域为核心,建立碧桂园服务的“数据×算法”的数字化引擎全力推动碧桂园服务的数字化转型。