​物业数字力对话 | 碧桂园服务袁鸿凯:数字化要从客户需求出发,以提升用户体验为核心

出自:

2021-12-29

物业数字力对话 | 碧桂园服务袁鸿凯:数字化要从客户需求出发,以提升用户体验为核心


近年来,越来越多的物业企业投入大量资金进行数字化转型升级,通过科技赋能,实现降本增效,提升市场竞争力,“数字力”正成为衡量一家物业企业整体实力的重要指标之一。


为深入调研物业企业数字化转型情况,了解物业企业在地产科技领域的智能化产品典型应用效果和未来发展方向,克而瑞联合物业CIO俱乐部共同发起物业数字力对话,走访行业头部物企,与数字化相关负责人深度访谈,全方位解析物企数字力。



物业数字力对话 | 碧桂园服务袁鸿凯:数字化要从客户需求出发,以提升用户体验为核心


文 / GU

编辑 / Phyllis


【导语】

8月25日,碧桂园服务(06098.HK)发布的中期业绩报告中显示,期内收入115.6亿元,同比增长约84.3%;合同管理面积约12.1亿平方米,全国性地域覆盖进一步扩大;净利润22.26亿元,同比增长约66.7%。


在近年来火热的物业赛道上,一直以来,碧桂园服务处于行业领先的地位,一方面体现在持续高速增长的各项财务指标上,另一方面也体现在对数字化转型上的深度探索上。


显然,身处“无人区”的碧桂园服务对于数字化转型的思考更为前沿,他们以提升用户体验为核心目标,甚至有意于在未来,选择与业内部分物企合作,免费提供天石云平台给他们使用,赋能行业,提升物业行业的数字化水平,实现自身与行业的共同进步。


本期,我们独家对话碧桂园服务集团副总裁、首席信息官袁鸿凯,了解物业行业龙头企业近年来在数字化转型方面的思考。


物业数字力对话 | 碧桂园服务袁鸿凯:数字化要从客户需求出发,以提升用户体验为核心



以下为对话实录,有删节



物业数字力对话 | 碧桂园服务袁鸿凯:数字化要从客户需求出发,以提升用户体验为核心 克而瑞科创:请问目前碧桂园服务的数字化发展程度是怎样的?

袁鸿凯:从今年年初开始,碧桂园服务整个公司进入数字化转型阶段。3月份,碧桂园服务成立了数字化委员会,由CEO李长江先生牵头推动整个公司的数字化转型。

在这个过程中,碧桂园服务一直遵循“所有服务从客户需求出发,才是真正的价值创造,满足客户不断成长的需求,才是新价值”的理念。同时,我们聚焦在为业主提供服务的人,比如跟业主联系最密切的管家等岗位,通过数字化应用将业务中心组合起来,让业主获得更好地服务体验。


碧桂园服务现在的目标是要做到“一人千面、面面生欢”,后续还有大量的工作需要去做。



物业数字力对话 | 碧桂园服务袁鸿凯:数字化要从客户需求出发,以提升用户体验为核心 克而瑞科创:随着数字化程度的加深,给你们带来了什么?可否从您公司自身角度举例说明?

袁鸿凯:我们原本关注公司的管理,现在更加关注为业主提供的服务和业主的服务感知。随着公司服务的范围越来越大,这点也会变得越来越重要。

当下的环境与过往不一样,我们需要线上、线下不同的渠道,不同的方位,不同的触点去服务业主,这也是接下来几年我们通过数字化赋能持续去做的事情。


举例来说,过去,小区里面的垃圾清运,我们关注的重点在于及不及时。现在,我们更为关注业主对于垃圾清运的满意程度。碧桂园服务希望从业主的角度来看待物业的工作,通过数字化的手段让服务更有温度,更加贴近业主。



物业数字力对话 | 碧桂园服务袁鸿凯:数字化要从客户需求出发,以提升用户体验为核心 克而瑞科创:今年碧桂园服务在数字化上面投入了多少?(大概数量级)

袁鸿凯:碧桂园服务的数字化投入预计在公司年营业收入的1%左右。



物业数字力对话 | 碧桂园服务袁鸿凯:数字化要从客户需求出发,以提升用户体验为核心 克而瑞科创:您如何看待物企数字化和房企数字化的侧重点?

袁鸿凯:房地产的产业链比较长,与客户的连接只在销售环节,所以房企数字化转型是以提升每一个环节的效率为核心的。

物业是一个服务行业,与客户的连接贯穿始终,所以物企数字化转型是以提升客户体验为核心的。我们可以发现,不同地区不同类型的业主,他的客户体验与感受是不一样的,对某一项服务的要求也是不一样的。因此,物业企业的服务需要根据客户体验曲线调整,要能够更加敏态地将服务内容反馈出来,为用户带来更好地体验,这就是我们数字化的重点。



物业数字力对话 | 碧桂园服务袁鸿凯:数字化要从客户需求出发,以提升用户体验为核心 克而瑞科创:今年碧桂园服务的数字化相关业务和去年相比有新变化吗?

袁鸿凯:去年,碧桂园服务做的是数字化的基础建设,我们称之为业务数字化。今年,碧桂园服务进入了数字化转型阶段。


两者最大的差异在于,数字化转型阶段追求的是服务一体化,就是我们不再独立地去分拆安保、保洁、绿化等服务项目应该怎么去做,而是把这些服务作为业主整体需求。我们重新审视整体的运营,审视业主服务的效果,会比原来看单一流程服务的要求更高。



物业数字力对话 | 碧桂园服务袁鸿凯:数字化要从客户需求出发,以提升用户体验为核心 克而瑞科创:能否为我们介绍碧桂园服务数字化转型的架构?

袁鸿凯:碧桂园服务的数字化转型以提升用户体验为核心,目标是成为一家有数据的物业公司。

首先,以用户数据为核心。一方面,记录用户行为、服务行为等,构建用户的个人数据;另一方面,通过数据治理架构,进行数据的管理和处理。


其次,数据类应用百花齐放。当我们以用户数据为核心,而不是以业务流程为核心的时候,不再需要去梳理业务流程,而是评判基于数据开发出来的功能是否对业主有用。如果有用,就可以通过短链开发,推出对应的应用,由此可以产生无数的小应用。


 
物业数字力对话 | 碧桂园服务袁鸿凯:数字化要从客户需求出发,以提升用户体验为核心 克而瑞科创碧桂园服务的数字化团队大概有多少人?

袁鸿凯:加上外包团队的话,碧桂园服务的数字化团队总人数差不多有600人,未来的人员规模还会有所增长。其中,我们在研发上投入了很多人力,如今也在重点推进CMMI(软件能力成熟度模型集成)认证,设定了明年实现CMMI 4的目标,以求碧桂园服务的研发水平能够对标国际软件公司。



物业数字力对话 | 碧桂园服务袁鸿凯:数字化要从客户需求出发,以提升用户体验为核心 克而瑞科创目前,数字化团队在整个公司的组织架构中处于什么样的角色?


袁鸿凯:从组织架构上来说,我们有数字化委员会,由碧桂园服务CEO李长江担任负责人,对公司的数字化转型战略进行决策。


碧桂园服务自上而下对数字化非常重视。不管多忙,李总每周都会抽出一定时间来学习数字化前沿知识。同时,公司为每个业务中心的负责人配备了数字化助理,帮助他们提升对数字化的理解。


 

物业数字力对话 | 碧桂园服务袁鸿凯:数字化要从客户需求出发,以提升用户体验为核心 克而瑞科创:目前是否有跟第三方科技企业合作?


袁鸿凯:碧桂园服务和大多数物企所处的阶段不一样,我们在“无人区”,需要去探索以客户体验为核心的数字化转型的模式,因此需要大量定制化的产品、功能,在进行自研的同时,也需要与第三方科技企业进行合作,但跟他们的合作状态与其他物企会不太一样。因为身处“无人区”,碧桂园服务碰到的问题可能是行业内的“第一个”,在技术侧对合作企业来说会有挑战,因此双方合作更多是建立在以研究为目的的基础之上。



物业数字力对话 | 碧桂园服务袁鸿凯:数字化要从客户需求出发,以提升用户体验为核心 克而瑞科创会以什么样的标准来挑选合作企业?


袁鸿凯:一方面,行业的头部企业,比如阿里、腾讯、字节跳动、海康威视、大华等,有足够的能力去承载我们的技术端的需求;另一方面,一些新的独角兽企业,在处理事情的时候跟一些传统企业不太一样,可以通过自身的特点和创新,帮助我们解决一些现实的问题。



物业数字力对话 | 碧桂园服务袁鸿凯:数字化要从客户需求出发,以提升用户体验为核心 克而瑞科创:现在,很多开发商或物企会选择自建科技企业,您如何看待这种现象?

袁鸿凯:从我们自身角度来说,碧桂园服务推出的物业服务数字化平台——天石云,明年会对整体产品重新做定位,计划选择与部分物企合作,对他们开放天石云平台,免费使用系统,向行业赋能。水涨才能船高,碧桂园服务已经在行业前面“摸着石头过河”很久了,我们希望借此提升整个行业的数字化水平,从而反向助推碧桂园服务在数字化方面取得更大的突破。



物业数字力对话 | 碧桂园服务袁鸿凯:数字化要从客户需求出发,以提升用户体验为核心 克而瑞科创未来贵企业在数字化发展上有什么中长期目标和规划吗?


袁鸿凯:我们去年其实花了大约半年的时间在思考公司未来的发展规划,大概方向可以分为:


第一,公司的常规业务能够通过智能化的手段去批量处理。我们的力量还是集中在前端,如何敏态地响应业主,让我们的传统的以业务流程为核心的后台业务,更加智能地批量化处理。


第二,敏态地进行数字化转型,实现敏态地应对所有用户的个性化需求。



物业数字力对话 | 碧桂园服务袁鸿凯:数字化要从客户需求出发,以提升用户体验为核心 克而瑞科创:您觉得需要几个维度去评价一个物企的数字力能力?


袁鸿凯:从数据的角度看碧桂园服务的数字化转型,我们得到的启示是通过“管家+空间+服务”的数据重新构建碧桂园服务的模式。碧桂园服务开始积累管家的数据,实现管家从招聘到后期培训成长的全面数字化。同时,碧桂园服务也开始建立服务空间的数据字典,将根据服务空间的数据动态安排服务。


首先,业务数字化目前达到的水平;


第二, 对数据的认知、数据应用水平;


第三, 用户在智能数据空间的所有行为有无记录的空间和动作;


第四,数字化服务体验是否可衡量、可跟踪、可优化。