碧桂园服务发现,新环境下物业服务企业针对每个社区服务内容都必须依据客户需求和体验来提升,这样才能让不同层次和不同收费标准的业主满意。比如说,物业以往用400呼叫中心调查业主的满意度,而现在6000多个项目的小业主,用传统的人工方式完成调研是很大的挑战,但作为服务行业,我们需要及时准确的知道业主的反馈。因此,碧桂园服务进行了数字化处理,线上线下相结合的方式了解业主的体验更为快速、高效。从而,每个项目不同业主的满意度的收集将更高频,更高效,从月缩短为周,从周缩短为日。在这个转变的背后,实际上是客服服务平台的重构,把服务平台与工单体系、评价体系、员工体系串联了起来,完成整个业务闭环。从而,针对业主的服务就实现了可衡量、可追踪、可优化、可监控四个目标。
袁鸿凯分享道,碧桂园服务正在实践物业管家的数字化。原来以任务为中心的时候,管家的工作内容跟业主想要的体验是存在差异的。如何让管家更加关注客户体验呢?这是碧桂园服务目前正努力实现的内容,由原来纯人工变成“人工+智能”,将重复的工作完全智能化,如:收缴物业费,常规咨询等,让管家有更多精力聚焦于客户服务,增加客户触点、关注客户需求、提升客户满意度并形成标准体系转化。