【观点大会】袁鸿凯:数字赋能,体验先行

出自:

2022-05-23

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5月18日,2022年“观点数字化未来发展大会”在广州举行。大会聚焦房地产开发及物业服务、产业园区、城市智慧服务等业态的数字化发展,邀请了各细分领域的数字化负责人、战略制定者,为行业发展抒发真知灼见,盘点在数字化发展上为行业沉淀的借鉴经验,提供建设思路。


碧桂园服务集团副总裁、首席信息官(CIO)袁鸿凯作为特邀嘉宾出席大会,参与了《卓越指数2022数字化运营白皮书》的发布。

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袁鸿凯发表了寄语——数字化已经成为物业服务的核心能力之一。物业数字化,要以客户为中心,推动客户服务高效运营、客户体验优化升级,让我们一起开启数字化物业的大时代!


随后,袁鸿凯发表了《数字赋能,基于用户体验的空间服务运营》的主题演讲。他从行业及企业的规模变化带来的挑战切入,以如何借助数字化重塑物企服务平台、优化服务流程、管家数字化落地等几个层面,深度分析了数字化如何赋能物业的服务及运营。


挑战

行业大发展

浪潮中的变化


袁鸿凯表示,物业行业保持着集中度持续上升的趋势。碧桂园服务作为行业龙头,2021在管物业项目已突破6000个,合同管理面积同比上升68%,2021年的经营收入上涨84.9%。物业开始思考如何解决服务标准与客户差异、个性化需求之间的矛盾,由原来针对冷冰冰设备和社区设施的空间服务变得更加贴近业主——要从'物'的管理价值往'人'的服务价值进化

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物业行业的数字化面临很多挑战。首先是数字化转型方向上选择,碧桂园服务选择的是针对传统基础服务采用精益式,该模式要求企业对现有的业务、流程、商业模式进行精细化的塑造;而在增值业务上,碧桂园服务选择的是创新式的发展方向。其次,数字化对人才的要求,碧桂园服务需要大量既懂数字技术又懂业务的人才,这样才能帮助企业实现数字化转型。最后,数据要成为核心生产要素,数据治理是核心的一个步骤,治理过程虽然很痛苦,但是却是物企做数字化的重中之重。

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探索

以数字化重构客户服务

平台与业务流程


碧桂园服务发现,新环境下物业服务企业针对每个社区服务内容都必须依据客户需求和体验来提升,这样才能让不同层次和不同收费标准的业主满意。比如说,物业以往用400呼叫中心调查业主的满意度,而现在6000多个项目的小业主,用传统的人工方式完成调研是很大的挑战,但作为服务行业,我们需要及时准确的知道业主的反馈。因此,碧桂园服务进行了数字化处理,线上线下相结合的方式了解业主的体验更为快速、高效。从而,每个项目不同业主的满意度的收集将更高频,更高效,从月缩短为周,从周缩短为日。在这个转变的背后,实际上是客服服务平台的重构,把服务平台与工单体系、评价体系、员工体系串联了起来,完成整个业务闭环。从而,针对业主的服务就实现了可衡量、可追踪、可优化、可监控四个目标。


袁鸿凯分享道,碧桂园服务正在实践物业管家的数字化。原来以任务为中心的时候,管家的工作内容跟业主想要的体验是存在差异的。如何让管家更加关注客户体验呢?这是碧桂园服务目前正努力实现的内容,由原来纯人工变成“人工+智能”,将重复的工作完全智能化,如:收缴物业费,常规咨询等,让管家有更多精力聚焦于客户服务,增加客户触点、关注客户需求、提升客户满意度并形成标准体系转化。


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袁鸿凯表示,碧桂园服务的数字化发展思路正在逐渐清晰,从一开始的迷茫,到现在重点以客户体验为核心去展开所有数字化工作的铺排。未来2-3年内,相信碧桂园服务的数字化可以为行业提供一个有效的借鉴的案例


大会的最后,观点颁布了2022物业服务年度卓越表现,共8个研究成果。其中,碧桂园服务荣获2022数字化发展卓越表现。


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编辑:KT

排版:嘉琪 

校对:嘉琪