近年来，世界发展的速度真可谓翻天覆地，新技术也在重新定义物业行业。各类科技犹如八仙过海，各显神通，更是加速了世界“变脸”，这也让我们更有底气地畅想物业行业管理和运营的未来。碧桂园服务，如何借「数字科技」让「物业管理和运营」更简单

碧桂园服务创新数字化部总经理陈庆锋接受技企学社访谈，与大家一起分享：物业行业，自动化管理和数字化运营的现状与未来。

01  碧桂园服务目前的战略目标是什么？

由于碧桂园服务在近几年的管理规模越来越大了，对管理和运营又非常重视，因此我们制定了一个为期5年的战略目标。

其中，关于管理和数字化运营部分，我们希望以过程管理为抓手，通过管理原子化、过程可视化和决策自动化等方式，以数据为驱动来完成自动化管理和数字化运营，这是整体战略方向。

02  三化一链的体系建设

碧桂园服务在物业的自动化管理和智能化运营中做了很多年的探索，也获得了一些显著成果。最终形成了三化一链体系，即通过工单自动化、过程可视化和绩效考核数据化及打通业务链来形成一个闭环。

这三部分又是怎么建设的呢？

1.分拆场景

我们会以“人、事、物”三个维度分拆场景，把整个物业公司的运营和管理进行标准化。

2.汇集数据

我们大量采用物联网传感器来捕捉数据。众所周知，传统采集数据的方式都需要人工，这也给一线人员增添了巨大压力。因此，我们采用了很多物联网设备传感器来抓取数据；

3.设定指标

抓完数据之后，所有数据会根据业务维度来定不同的指标，这些指标就会指导我们管理整个运营中最核心的部分；

4.评价闭环

定完指标之后，根据运营落地的闭环，我们会进行反馈和评价这个动作是否可行，以评分结果反哺到运营体系中去，推动其得到进一步的提升。

03  未来规划的四大重点

未来的物业管理和运营肯定是通过数字化进行驱动。对此，我们提出了非常大胆的假设：未来一线的运营可能不需要人。

我们通过四部分来实现这一目标，整体称之为全面智能化。

1.拆分业务管理动作

第一部分，拆分业务管理动作，将其标准化，变成原子化动作，这类似于物业服务的SOP，但颗粒度则可能会比它们更细一些。

2.设计算法模型，自动下发指令

完成标准的设定之后，在总部会利用大量的数据制作出一个模型，变成业务大脑，它能自行给一线人员下发指令，一线人员只要根据指令完成任务即可。

3.建立良性的评价体系

最后会产生一个良性的评价体系，让业主、员工都参与评价，以此形成一个闭环。

4.扁平化管理

针对未来的运营和管理，我们都希望扁平化。未来，在总部和一线项目之间，可能减少其中的一个层级关系，从而取得全面智能化的运营模式。

04  运营和管理的两点突破

1.物业服务标准化

针对物业管理的服务不是非常标准，那怎么可以把非标的服务变成相对比较标准的事情呢？于是，我们进行了业主服务触点的管控，梳理了约200个触点。基于这些触点来规范业务动作。因为有了标准的规范动作，我们才知道如何抓取数据，并进行持续性改善。

2.卡片式视频，提升基层服务能力

传统物业人员的年龄都偏大，或者从业人员的水平也不是特别高，因此，这些人在学习新技能和使用新工具时，这其中的难度也是不言而喻的。

于是，我们便采取卡片式视频的方式来培训这些员工。我们会把每个标准动作制作成一个视频，视频则会详细讲解动作。同时还具备关键的动作指引和规范，从而获得高效的学习成果。另外，视频是存放在 APP上，员工可以随时随地进行学习。当然，这些学习是与晋升或加薪直接挂钩的，员工只有先具备过硬的技能才能达到晋升要求。

所以，这两方面是碧桂园服务遇到最大挑战，也是两个最大的突破点。

懂物业的数字化转型顾问