2021年8月7日-8日，由物业CIO俱乐部主办的“坑中超越 洞见未来” 2021年物业CIO俱乐部年中峰会在广州落下帷幕。峰会现场汇集了40多家国内头部物业企业信息化高管或分管领导，以及多家科技企业负责人。此外，来自碧桂园、绿城、中海、长城、彩生活、融创服务、合景悠活、旭辉永升服务、星河智善生活等众多上市物业企业CIO分享了企业信息化建设过程中的最新思考。

碧桂园服务科研中心副总经理、创新数字化部总经理陈庆锋受邀出席2021年物业CIO俱乐部年中峰会，并以《破局共建：物业增值服务SaaS平台实践》主题发表了演讲，从增值服务行业趋势、平台建设困局与思考以及平台破局建设等方面进行了探讨与分享。

陈庆锋

碧桂园服务集团科研中心副总经理

有14年互联网产品、研发、团队管理经验，负责碧桂园服务数字化转型及科技市场化项目统筹。

01  增值服务行业趋势

在过去几年物业企业社区增值服务整体呈现出“两高”的特点：增速高和毛利高，这是一个非常好的趋势，但增值服务营收在总营收中的占比却依然很低。2020年，30家上市物业企业的社区增值服务同比增长率高达68.1%。而同年，37家物业服务企业的社区增值服务营收平均占比仅为13.65%。碧桂园服务在2020年的利润率达到30%左右，从收入和业务占比来看是有很大的增长空间，未来增值服务就是多元化的业务。

在政策方面，政府部门支持物业做增值化的业务，例如，2021年十四五规划中提到鼓励有条件的物业服务企业开展养老、家政等生活服务业务。基于政策支持，碧桂园服务做了很深的思考，并重新规划了整个赛道。

碧桂园服务从战略上选择了12条赛道进行投入，对标市场内头部物业毛利率、未来市场发展等几个维度来看，有很大的成长空间，而且这些赛道所处行业的平均市盈率也很高。碧桂园服务未来将主要通过收并购的方式来拓展新业务，也会有一部分业务通过内部孵化。目前来看，这是比较好的业务战略。

02  平台建设困局：难整合、难合力、难孵化

由于增值服务和物业行业关联度并不大，而从物业行业衍生的数字产业则横跨多个赛道，因此相关C端产品的运营难度很大，APP运营也较困难。所以，物企在业务战略规划上不可避免地遇到平台建设的困局，未来整个行业要横向发展会遇到这样几个问题：

    难整合：每个业务版块对应不同行业赛道，每个版块设事业单位或专业公司，需求部门各不相同，难以整合。

    难合力：多产品且结构差异大，不能形成交叉营销。

    难孵化：ToB与ToC业务逻辑差异大，新业务没有空间延伸。

03  平台建设的规划思考：从四个抓手入手

面对困境，碧桂园服务对平台建设规划进行了思考，从抓渠道、抓客户、抓收入和抓评价四个抓手入手。

    一、抓渠道。碧桂园服务在体系内做全渠道运营，有小程序、微信公众号、企业微信等渠道和基于流量的运营，把渠道拓宽。

    二、抓客户。很多业主在做增值服务的时候是无业绩的，如何形成固定的客户资产，用客户资产反哺新业务、刺激新业务增长。

    三、抓收入。以收入为抓手，现在的商业模式以佣金为驱动进行承载，这种出发方式让每年的增值服务都很难上一个台阶。

    四、抓评价。把所有增值服务里面的评价维度包括基础物业的评价放在一个机器里面看整个能力，从而优化供应链和运营能力，提升整个服务的打造。

04  平台建设的规划思考：1+4+N的结构规划

碧桂园服务做了1+4+N的结构规划，即1个主数据后台+4个中台+N个业务前台，通过上层组织和后端系统支撑整个体系的搭建。其中，中台包括收入中台、CDP客户数据中台、CEM客户体验管理中台和营销中台。

收入中台原来是一个做多种经营的合同管理系统，现在我们更关注在合同承载外的整体收入。当新的增值服务业务上来后，可以立马收进中台，让业务先跑起来，再配套业务系统来做建设，降低对业务部门的影响，用中台解决现有孵化和技术整合的能力。

CDP客户数据中台，为营销、运营沉淀客户数据资产。从ROI角度来讲CDP是一个流程特别长的业务，我们把地产到物业服务的整个全生命周期打通，把私域流量做沉淀，最后实现交叉营销的能力，然后给到业务部门。

CEM客户体验管理平台，以算法从客户评价中抓取高频关键词进行分析，从而建设数据处理和洞察能力。

05  破局共建：平台建设以商业模式为驱动

技术首要服务于商业模式，最近碧桂园服务在做数字化转型，商业创新和技术创新是一个互补。在美国，超过80%的创新是来自于商业模式的创新，技术创新是一个助推力。

在做平台时，要非常明白商业模式和业务模式，是否有创新点，抓手在哪里，如何落地，从而提供相关的平台和工具才能更好服务它。

以社区零售为例，碧桂园服务吃透“MCN+MOC”的核心商业模式，进行全渠道营销布局。MCN （Multi-Channel Network）即全渠道网络， MOC（Member Operating Center）则是用户运营中心。在这个模式下，从不同渠道来终端的客户，在丰富的权益驱动下转化为付费会员，把单次团购行为转化为长期的订购行为。

此外，由于社区内的传媒广告点位零散不成规模，梯媒公司主导了定价权，截取大部分利润。为了打破这种梯媒公司“一言堂”的局面，碧桂园服务从2019年开始做传媒的自营，推出增值服务品牌——众企连横，将线下各社区的传媒资源盘活，点位上云到原点通SaaS平台。

有了高密度的点位覆盖，物业便可自主通过“原点通”小程序向品牌主直销平台上的任意空置点位，同时也能共享碧桂园服务的全国性大客户资源，由此达到：当下增收、提升议价、平等互利、共聚共赢。

未来，碧桂园服务将持续探索社区生活服务场景与商业模式，与物企同行间共建增长快车道，探讨增值服务的最佳范式。